34 passos para você melhorar sua empresa – Passo 3: métricas

Adote métricas de desempenho (internas e setoriais) como instrumento para a tomada de decisões;

Na hora de tomar decisões, não dá para ser levado por questões emocionais. É preciso ter pés no chão, cabeça no lugar, frieza para tomar a atitude correta, que vai trazer um resultado eficaz e duradouro. Por esse motivo, é muito importante adotar indicadores de desempenho para indicar e nortear os caminhos a serem traçados.

Os indicadores são capazes de desenhar um cenário real e permitem a projeção de números para que o gestor tome decisões com segurança. Para cada departamento é possível criar indicadores específicos e eficazes. Criamos alguns indicadores para um departamento de Call Center, para que você possa toma-los como exemplo na hora de criar os da sua organização:

  1. Quantas chamadas seu call center efetua por dia?
  2. Qual é esse número individual, isto é, por funcionário?
  3. Qual é o seu funcionário que mais executa chamadas?
  4. Quanto ele converte?
  5. Quantas chamadas de sua equipe geram vendas?
  6. Qual é o custo de cada uma de suas chamadas?

Sabendo exatamente esses números, fica fácil saber se seu call center está sendo produtivo, se o número de vendas justifica manter a equipe, se ela precisaria ser mais agressiva, se faltam promoções, etc.

Experimente fazer os seus indicadores e, se quiser, compartilhe os resultados conosco.